《条例》补充了经营者关于老年人、未成年人消费者权益保护相关的义务
文/吴茹梦
不预付费，就无法享受商家开出的大幅优惠；一次性付款，将来花不完、讨不回怎么办？“职业打假人”究竟是“市场清道夫”还是“法律寄生虫”？3月15日，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）出台，将自2024年7月1日起施行。
作为我国有史以来第一个消费者权益保护法相关的实施条例，它回应消费群体的远虑近忧，对旧问题和新挑战给出了自己的答案，助推我国消费者权益保护事业迈向新阶段。
网络平台新业态、新模式不断涌现，让消费者权益保护面临着新的考验。（图/VCG）
直面预付款等传统难题
预付式消费由于具有快速回笼资金、提高交易效率等优点，在日常生活中十分常见。理发卡充3000元送500元，绘画课15节2800元，健身卡月卡九折、年卡七折……然而办卡容易退卡难，有的经营者中途搬迁至较远场所，导致消费者再次消费十分不便，还有的消费者基于办卡前的指导体验感觉良好而充值，之后却另行安排他人提供培训或指导服务。面对类似情形，消费者提出退款退费，经营者却常常不予配合。更有甚者，经营者收到预付款后，因经营不善关门停业，未通知尚有余额的消费者便卷款跑路。
现行有效的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《消法》的上述规定较为简要、概括，仅规定经营者应承担继续履行、退款、承担利息及合理费用的民事责任。针对市场上层出不穷的预付款消费纠纷，《消法》的内容不够具体，缺少较强的可操作性，在实践中常常显得捉襟见肘。
此前，为了加强对市场主体发行预付卡的规范管理，2012年9月，商务部发布《单用途商业预付卡管理办法（试行）》（以下简称《管理办法》），《管理办法》明确了监管责任主体，规定商务部负责全国单用途卡行业管理工作，县级以上地方人民政府商务主管部门负责本行政区域内单用途卡监督管理工作。但该办法仅适用于特定行业领域——零售业、住宿和餐饮业、居民服务业，且在规范主体方面仅适用于企业法人。
2015年1月，原国家工商行政管理总局发布《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《处罚办法》），其中对《消法》的有关规定作了进一步细化。《处罚办法》规定，经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。针对该种情形，市场监督管理部门可在无其他法律法规规定时依照《消法》第五十六条对该经营者予以处罚。强有力的行政处罚措施，对于有效防范预付式消费风险、加强对经营者的监管、保护消费者合法权益具有重要意义。
尽管如此，无论是《管理办法》，还是《处罚办法》，作为部门规章，皆存在效力层级有限的问题，而《消法》虽位阶较高，却规定过于笼统。为了满足实践中对于预付式消费纠纷的法律需求，各地结合当地实践，开启了地方层面的相关立法活动。一些地方还制定了预付式消费的专项立法，如上海、北京等地先后发布了单用途预付（消费）卡管理规定（条例）。
此次《条例》的出台则可以缓解预付式消费领域的燃眉之急。针对消费者办卡容易退费难，维权难度大的问题，《条例》用一个条文明确了经营者的三项义务，一是订立书面合同的义务，二是按照与消费者的约定提供商品或者服务的义务，即不得中途加价或者降低服务质量，其三是决定停业或者迁移场所的，有向消费者提前告知的义务。《条例》的细化规定有助于减少当前预付式消费领域立法存在的粗放、零散、差异化问题。
除了细化和补充经营者在预付式消费领域的责任和义务，《条例》还补充了经营者关于老年人、未成年人消费者权益保护相关的义务。此前，不少家庭深陷网络游戏所带来的困扰，孩子沉迷网游，在游戏里“一掷千金”，在父母不知情的情况下进行大额消费，应当如何维权？对此，《条例》第十六条对提供网络游戏服务的经营者提出要求，经营者应当符合国家关于网络游戏服务相关时段、时长、功能和内容等方面的规定和标准，针对未成年人设置相应的时间管理、权限管理、消费管理等功能，在注册、登录等环节严格进行用户核验，依法保护未成年人的身心健康。
在保健、养生领域，有些商家瞄准老年群体，大肆吹嘘保健品功效，或声称是进口产品，或宣扬是与知名专家合作，实际上只是功能饮料的产品摇身一变成为包治百病、延年益寿的“神药”，即便售价高昂，却也吸引了不少老年人购买。而《条例》则明确，经营者不得通过虚假或者引人误解的宣传，虚构或者夸大商品或者服务的治疗、保健、养生等功效，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务。违者依照消费者权益保护法第五十六条的规定予以处罚。
对直播间运营者施加广告发布者责任，可以更好地保护消费者利益。（图 / VCG）
回应网络直播等新型交易
今年央视“3·15”晚会曝光多家食品公司生产的梅菜扣肉使用不合格的槽头肉后，曾为这些商品带货的几家知名直播电商先后作出回应，除了声明线上销售产品并未违规使用槽头肉外，这些回应也强调，自己作为知名直播间只是该商品的带货方，不是生产方和直接销售商。
带货主播是否应为出现安全问题的不合格商品负责？现实中要分情况讨论。直播带货其货源主要分为两种，一种是直播间“直营”，也就是在直播间销售自家网店的商品，另一种是“带货”，也就是给别家店的商品做代言推销。卖自营产品，直播间运营方就是直接的商品销售者，自然要承担法律规定的商品销售者责任，如果卖的是别家商品，直播间则有着广告代言的性质。
根据广告法，关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，其广告经营者、广告发布者、广告代言人应当与广告主承担连带责任。此次《条例》的出台进一步明确，直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的，应当依照《中华人民共和国广告法》的有关规定履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的义务。
直播带货确实丰富和拓展了商业销售的模式和边界，在传统的广告代言模式中，消费者对“明星只是代言人，而非商品销售者”心知肚明，直播带货则不同，商品销售就挂在直播间里，在时空上几乎无缝衔接，在时间紧张的抢购环节，消费者更多是出于对主播的信任而购买商品，而并不会仔细辨别谁是真正的商品销售者。此时对直播间运营者施加广告发布者责任就显得尤为必要。
直播平台购物一直有追溯难的问题，如无录屏，电子证据便可能灭失。为降低消费者的维权难度，《条例》规定，发生消费争议的，直播平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息以及相关经营活动记录等必要信息。
网络购物另一常见隐忧是算法黑箱下的“大数据杀熟”。明明是同一酒店，同一时间、同款房型，用会员和非会员账号下单，价格却不同，且会员价格可能更高。互联网平台凭借其所掌握的维度异常丰富的数据，诸如用户的个人身份信息、位置信息、聊天记录以及支付信息等一切有可能被线上记录的数字化信息，对用户进行细致归类，从而生成独特的用户画像。
经营者基于大数据分析而在营销定价中的“千人千面”行为，尽管在形式上符合“明码标价”的要求，但这与消费者乃至整个社会对“明码标价”的常识性认知显然存在根本性的差异，是对“明码标价”要求的实质违背。
对此，《条例》一方面从源头入手，限制经营者收集和使用信息的权限，要求经营者在提供商品或者服务时，不得过度收集消费者个人信息，不得采用一次概括授权、默认授权等方式，强制或者变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息。
另一方面，《条例》也明确强调，经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准，为消费者提供了更为直接的法律依据。
除了完善直播平台责任，直面价格歧视问题，《条例》对于商业App经常出现的自动续费、自动延期行为也是“零容忍”态度。此前，自动续费问题已经广遭诟病。在消费者投诉平台“黑猫投诉”上，以“自动续费”为关键词进行搜索，可找到15万余条记录。
《条例》此次精准规定，经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意，充分保障消费者的知情权、选择权。
规范投诉举报及索赔行为
自1995年王海成为职业打假第一人以来，社会上出现了无数个“王海”，并渐渐形成职业打假人群体。2009年，“十倍赔偿”被写入食品安全法，规定生产或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者有权要求支付价款十倍或者是损失三倍的赔偿金。“职业打假人”闻之后更是如雨后春笋般涌出。与此同时，三十年来社会上关于职业打假的争议也从未间断。
支持职业打假者认为，彼时，我国的安全生产问题严峻，假冒伪劣产品已经成为危害我国公共安全的一大公害，尽管打假属于政府的监管责任，但是受制于政府的执法效率、执法成本与收益及其短期内提升的可能性，“职业打假人”具有其独特优势。“职业打假人”以其长期积累的商品知识和法律知识、有效的证据保存手段等容易以比政府执法更低的成本实现打假效果。作为公权力执法的重要补充，从制度成本的视角考虑，“职业打假人”的行为值得鼓励。
持否定态度者的理由是，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《消法》保护。以牟利为目的的购买、使用商品或接受服务的，不受《消法》保护。有人认为，“知假买假”从中牟利，“知假放假”沆瀣一气，本身并非消费，即不是消费者。这种“打假”是“假打”，不应获得双倍赔偿。
反对职业打假受法律保护的另一依据是，“职业打假人”明知商品或服务存在质量问题而仍然购买并要求获得惩罚性赔偿，有违法律上的诚信原则这一“帝王规则”。健康的市场交易环境不鼓励不诚信，也不鼓励以不诚信对待不诚信。在将不法经营者置于风口浪尖的同时，“职业打假人”群体也干扰了市场秩序，浪费了公共资源。
虽然“知假买假”者并非完美的“市场清道夫”，但对职业打假的全面禁止则是复杂问题的简单化处理。理想的法律制度应当是限制其利用法律获利，消减其负面影响，同时又能发挥其正面效果，更好地保护消费者权益。《条例》正是选择了这样一条中间道路。
《条例》第三章第二十七条规定，投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。这一规定限制了打假人反反复复要求索赔，为自己牟取不正当利益的行为。在第六章第四十九条中，《条例》对职业打假中常见的两种情形作了区分。
一是经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者有权根据消费者权益保护法第五十五条第一款的规定要求经营者予以赔偿。但是，商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。
二是通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，不适用消费者权益保护法第五十五条第一款的规定，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
总结而言，经营者确有欺诈行为的，适用惩罚性赔偿。而碰瓷打假、栽赃陷害等行为侵犯商家权益，对社会诚信建设造成严重损害的，行为人需为自己的行为付出法律代价。
此外，《条例》支持普通消费者的举报行为，鼓励消费者将违法线索向市场监督管理部门或者其他有关行政部门投诉。消协可以组织开展比较试验、消费调查、消费评议、投诉信息公示等行动，反映商品和服务状况，促进公共利益。职业打假纳入轨道、消费者积极行权、社会团体加以辅助，只有多方行动，才能形成社会共治，推动我国消费者权益保护事业迈向新阶段。
文章来源：《法制与新闻》杂志2024年4月下期
